Data zkolenia: 03.04.2025 r.
„Radzenie sobie z trudnym klientem/interesantem – jak odpowiadać na skargi, agresję i nieprzyjemne sytuacje”
Dlaczego warto wziąć udział:
Kontakt z trudnymi klientami i interesantami może być wyzwaniem dla każdego, kto pracuje z ludźmi. Skargi, roszczeniowość czy agresja werbalna mogą powodować stres i wypalenie zawodowe. Ten webinar pomoże Ci lepiej zrozumieć mechanizmy konfliktów, nauczy skutecznych technik zarządzania trudnymi sytuacjami oraz dostarczy praktycznych narzędzi do profesjonalnej, spokojnej i asertywnej reakcji. To nie tylko teoria – otrzymasz konkretne rozwiązania, które możesz od razu zastosować w swojej pracy.
Co zyska uczestnik:
- Lepsze zrozumienie mechanizmów trudnych sytuacji w kontakcie z klientami.
- Umiejętność radzenia sobie z agresją, skargami i nieprzyjemnymi reakcjami.
- Narzędzia do budowania profesjonalnej, spokojnej i asertywnej komunikacji.
- Większą pewność siebie w interakcjach z trudnymi klientami.
- Techniki zarządzania emocjami i ochrony własnych granic.
Efekty szkolenia:
- Zrozumienie, co stoi za trudnymi sytuacjami z klientami i jak je rozwiązywać.
- Umiejętność wczesnego rozpoznawania napięć oraz zapobiegania eskalacji.
- Narzędzia do profesjonalnej, spokojnej i asertywnej komunikacji.
- Skuteczne strategie zarządzania emocjami podczas trudnych rozmów.
- Większa świadomość i umiejętność budowania pozytywnych relacji, nawet w trudnych sytuacjach.
Czas trwania: 10:00-13:00. Każdy uczestnik otrzyma link do platformy w dniu roboczym poprzedzającym wydarzenie.
Koszt:
Cena zawiera: udział poprzez dostęp do platformy, materiały przygotowane przez prelegenta, możliwość konsultacji z trenerem podczas trwania, imienne zaświadczenie o uczestnictwie wysłane pocztą tradycyjną.
W formie webinarium – realizujemy tak samo jak nasze szkolenia otwarte, ale zamiast sali szkoleniowej mamy platformę webinarową. Podczas transmisji na żywo uczestnicy widzą prelegenta, prezentacje/zapisy na tablicy, mają dostęp do czatu na którym mogą zadawać pytania, zgłaszać swoje problemy, konsultować z prelegentem, a na życzenie istnieje możliwość włączenia kamery i zadawania pytań.
Katarzyna Lewandowska - dyplomowana trenerka, coach ICF, ekonomistka i psycholog. Autorka książki "Rozlane latte. Konflikt to autentyczna forma relacji". Autorka kart kreatywności. Twórczyni podcastu "Strumień Świadomości". Certyfikowana trenerka narzędzia do badania odporności psychicznej MTQ48 oraz narzędzia
diagnostycznego dla liderów - Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Doświadczenie zawodowe: handlowiec i dyrektor sprzedaży - 17 lat, konsultant, doradca, HRBP - 9 lat, trenerka, coach - 15 lat.
Program szkolenia:
1. Co sprawia, że klient staje się trudny?
a)Wprowadzenie: Typowe trudności w kontaktach z klientami/interesantami.
b) Źródła trudnych zachowań:
-Stres i frustracja klienta – jak wpływają na jego reakcje?
-Brak zaufania i negatywne doświadczenia – jak je przełamywać?
-Różnice w oczekiwaniach i percepcji sytuacji.
c) Analiza: Jak emocje i przekonania wpływają na eskalację trudnych sytuacji?
2. Jak zapobiegać napięciom i konfliktom?
a) Prewencja w kontakcie z klientem:
-Dbanie o profesjonalizm i spokój w trudnych rozmowach.
-Empatia dla siebie i klienta – jak znaleźć balans?
-Sztuka aktywnego słuchania i zadawania pytań.
-Rola granic w kontaktach zawodowych – jak je stawiać z szacunkiem?
b) Techniki zapobiegania napięciom:
-Komunikacja bez przemocy (NVC) – jak formułować odpowiedzi, by uniknąć eskalacji?
-Unikanie pułapek komunikacyjnych, które zaostrzają sytuację.
3. Co robić, gdy klient eskaluje napięcie?
a) Rozpoznawanie eskalacji: Jak zauważyć, że sytuacja wymyka się spod kontroli?
b) Pierwsze kroki w obliczu agresji i roszczeniowości:
-Zarządzanie emocjami – szybkie techniki regulacji dla siebie i klienta.
-Jak uniknąć wejścia w „spiralę konfliktu”?
c) Strategie działania w sytuacjach kryzysowych:
-Technika STOP – jak przerwać eskalację w 4 krokach.
-Jak odzyskać kontakt i poprowadzić rozmowę w spokojnym kierunku?
4.Sesja pytań i odpowiedzi.
Kartę zgłoszeniową wyślij w sposób wskazany na karcie lub za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego umieszczonego w zakładce zapisz się na szkolenie pod adresem www.szkoleniainwencja.naszastrona.net
W przypadku pytań proszę o kontakt na adres wskazany w karcie zgłoszenia lub pod numerem telefonu: 789 090 073.
Regulamin realizacji zamieszczony jest na stronie internetowej w zakładce regulamin szkoleń.
